今回は、飲食店店長の店長を目指すかたに必要なスキルのお話です。
私は店長を５年、エリアマネージャーを５年経験し、現場で１０年働かせていただきました。
現在は、本社で商品関連の仕事をしています。
この記事を見ることで、飲食店店長に必要なスキルを身につけ、今後に行かせてもらえればと思います。
それではいきましょう！
Let’s飲食店店長に俺はなる！
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飲食店店長に必要なスキル
ではさっそく、必要なスキルを紹介していきます。
最初に断っておきますが、今から話すスキルが無いからダメと言う話ではありません。
あくまでも、今まで私が見てきた中で、個人的に必須だと感じるものです。
これから成長して、手に入れれば何も問題ありません。
私が必要だと感じるスキルはこの５つです。
①コミュニケーション能力
②クレーム対応能力
③作業をマスターする
④適正の在籍人数を常に確保する
⑤愛
それではひとつずつ見ていきましょう。
①コミュニケーション能力
コミュニケーションは「話す」ことよりも「聞く」ほうが大切です。
聞くことも話すこと同様に、テクニックが必要となります。
過去に、コミュニケーションについての記事をあげていますので、お時間があれば見てください。
店長になれば、従業員といろんな話をします。
従業員もいろんなかたがいるんですよね。
学生、ご年配、外国人など、いろんな人たちとコミュニケーションを取るようになります。
そんな時に、自分の話ばかりするのではなく、相手の話をしっかり聞くことが大切です。
人は相手の話を聞くよりも、自分の話がしたい生き物なんですよね。
なので、人間関係がうまくいくコツは、興味を持って相手を知ることなんです。
特に、店長は従業員に指示する立場にあります。
店長が従業員を深く理解していると、従業員のやる気も全然変わってきます。
②クレーム対応能力
もちろんクレームを出さないことが一番大切です。
しかし、お客様にどうしても、ご迷惑をおかけしてしまうことがあります。
そんな時、あなたは本当の意味でクレーム対応ができていますか？
ただ、謝罪してお客様に許してもらったと感じていたら危険です。
それは、クレーム対応の本来の目的を忘れているからです。
謝罪し、お客様にご納得していただくことで、また来ていただくことが最終目標です。
クレーム対応の結末には３つのパターンが存在します。
まず一つ目。
自分では対応できず、上司にお願いするパターン。
これは、どう考えても失敗です。
何もできていないので、自分の無力さを感じますよね。
２つ目。
クレームを自分で対応できたが、お客様はもうきていただけないパターン。
一見、成功のように見えますが、これも失敗です。
本来のクレーム対応の目的はなんでしょうか。
そう、お客様がご納得し、またきていただくことです。
つまり、クレーム対応ができていません。
にもかかわらず、クレーム対応できたと感じている人が山のようにいます。
クレーム対応の成功パターンはひとつしかありません。
最後の３つ目。
自分で解決でき、お客様にまたきていただけるパターンです。
クレームがあったことにより、お客様と前よりも良い関係を築けるようにしましょう。
③作業をマスターする
ここでいう、作業とは店舗運営に関わる全ての作業です。
なぜ作業をマスターする必要があるのか？
できる従業員がいるので、わざわざ店長が全てできる必要は無いという意見はあります。
しかし、それでも私は作業をマスターする必要があると感じます。
理由は２点あります。
ひとつは、従業員のかたが急にシフトには入れなかった時に、困ります。
従業員が全員オールラウンダーで誰でも穴埋めできる状況であれば良いでしょう。
しかし、現実はそううまくいきません。
売り上げが高かかったり、担当するポジションが複数ある飲食店はとくに、うまくいかないんですよね。
ふたつ目に、店長が作業できないと、従業員を教えることができないし、評価もできません。
新人さんから、できる従業員までいろんなかたが働いています。
そんな時、店長が従業員の作業を見て、不足している技術を教えてあげるとその人の成長につながりますし、評価もできるということです。
④適正の在籍人数を常に確保する
会社や売り上げによって求められる人件費が違うので、適正在籍の求め方は違います。
しかし、今現在、在籍人数に不足がなく、困っていないから大丈夫という考え方はいけません。
最低でも１年先まで考えて行動しましょう。
学生は卒業などにより、たえず入れ替わります。
一気に卒業して、思ったより採用できなくて、営業ができなくなった店舗を見たこともあります。
これは無計画がゆえの失敗例です。
どれだけ採用できるか運まかせの時点で危険です。
何事にもおいても、リスクを考えながらビジネスをすることが大切です。
好調なときほど慎重になりましょう。
また、時代も急速に変化しています。
日本はご存知の通り、少子高齢化、人口減少していますよね。
２０２５年には２人に１人が６０歳以上という世の中です。
都心に人口が集中し、地方はさらに人口減少します。
どれだけAI化がすすんだとしても、機械だけでは補えないものも確実にあります。
計画的に採用活動しましょう。
人の力は絶大です。
人員不足が解消できれば、ほとんどの問題が解消するのも事実です。
⑤愛
愛、もしくはキュンです。
実は、今までの①〜④のスキルがなくても「愛」だけでも店長は成り立ちます。
今までの話なんやってんってなりますよね。笑
これは別にオチで言っているわけではありません。
実際に私は何人か見てきました。
店長としての力量はないけど、従業員を自分の子供のように愛を持って接することで、めちゃくちゃ従業員から信頼されている人。
またある人は、不器用やけど、何事においても一生懸命で、従業員やお客様を大切にし、従業員から支えられる人。
そんな人たちが作るお店は、間違いなくお客様に支持される良いお店です。
他のお店の店長として比較しても、
能力は低く、作業もできない、クレーム対応も教育もできないかもしれません。
しかし、それでも圧倒的に誰よりも良いお店を作ることができるんです。
それが愛の力です。いえ、キュンです。
この話、サッカーで例えると、店長をプレイヤーとして考えるのか、監督として考えるのかの違いなんですよね。
たしかに、プレイヤーとして最前線でひっぱるのが良い場合もあります。
これも売り上げの規模や客数、客単価によるんですよね。
少数精鋭で、マンパワーが通用するところでは、プレイヤーとして輝けます。
それこそ店長としてのスキルを多くもっている人は、余裕でこなすでしょう。
しかし、売り上げが高く、お客様の数も多いようなところだと、店長が頑張って働いても所詮は１人分の仕事にしかなりません。
そういうお店では、店長が監督として機能し、その監督のもとで団結して戦うチームは強いのです。
つまり、授業員が最大限力を発揮できる職場を作ってあげることですよね。
そもそもの話ですが、店長よりできる従業員は世の中にたくさんいます。
にもかかわらず、店長の力を見せつけようとする人が大勢います。
しかし、従業員に愛を持って接し、才能を伸ばし、生き生きと働いてもらえるようになれば、そもそも店長にプレイヤーとしての力は必要ありません。
実際に、孫がいる主婦の方が店長をしていて、めちゃくちゃ良いお店を作っているのを見てきました。
店長女性なんですが、我が子を怒るように怒鳴り散らしているんですよね笑。
従業員も店長のこと「ばばあ」って呼んでいました。笑
ただ、そこにはしっかりと愛があるんですよね。
働いている店長も従業員も信頼関係があって、めっちゃ楽しそうなんですよね。
そんなお店は、働きがいがあって、お店がキレイで、お客様を大切にし、結果、売り上げも右肩上がりとなっていました。
人に信頼されようと思えば、まずあなたが信頼し愛を持って接することが何より大切なんです。
まとめ
結果、「愛」が一番となりました。
もちろん、
他のコミュニケーション、クレーム対応能力、作業をマスター、在籍人数の確保も飲食店の店長には超王道の必須スキルです。
他の会社でも、これらのスキルの研修は必ず行われていることでしょう。
まずはこの４つはマスターしましょう。
その上で、「愛」を一番意識しましょう。
この話は、飲食業界だけでなく、他の業界でも共通する話だと感じます。
どんな仕事であっても、上司、部下の間で良い関係を築くには、まずは「お互いをよく知ること」が大切です。
愛の形は、さまざまです。
私の考える愛は、相手を「よく知り、お互いを認め合い、感謝する」ことです。
そんな関係を築くことができれば、まちがいなくお互い最大の力を発揮できます。
正直な話、部下をたとえ怒ったとしても、「よく知っていて、認め合って、感謝している」事実があれば、何も問題ありません。
しかし、部下の仕事ぶりを表面だけしか判断しなければ、すれ違いは必ず起こります。
まずは興味をもって、知ることから始めましょう。
私も過去に何回も失敗し、まだまだ道の途中です。
人間関係の悩みは本当につきません。
しかし、前向きにみんなが幸せになれる努力をしていきたいです。
一緒に、人間として一皮むけていきましょう！
ではまた！ばーい🍌
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